西安华都妇产医院“品质服务月总结大会”

　　为不断提神医疗服务治疗解决市民看病问题，创建和谐医患关系，同时为员工打造一个积的工作氛围，西安华都妇产医院2016年10月份定为“品质服务月”，在各个分科室的全力配合下，我院医疗服务治疗不断提高。现将整个活动的开展归纳总结，如下：

　　一、领导重视，了活动的顺利开展

　　院领导高度重视此项活动，一是制定了《西安华都妇产医院“服务质量月”活动实施方案》，明确活动内容和实施步骤，同时将方案上墙公示，主动接受群众监督。二是召开了“服务质量月”活动动员大会，利用简报、微信等方式宣传活动信息，营造良好的活动氛围。三是由各科室(站点)针对工作中存在的突出问题和薄弱环节，制定科室(站点)整改台帐，并由各位职能科主任牵头，成立7个督导组对各科室(站点)台帐完成情况进行督查指导。通过以上措施，有效了活动的顺利开展。

　　二、多措并举，推动服务质量迈上新水平

　　1、借助宣传日契机，普及健康教育知识。2014年10月1日。该日我院开展了一场“关爱女性健康”宣传活动，向广大市民详细讲解了妇科疾病的危害以及其特点等方面的防护知识，让广大市民更清楚的了解自己，做到正确认识、科学预防，行动起来让自己更健康更自信。为了吸引更多市民参与活动，我们还现场提供健康咨询、血压测量等服务，并派发健康教育手册、疾病小常识扑克牌等小礼品。据统计，共发放健康宣传折页500份、扑克牌500副，服务人群达350人。活动取得了预期效果。

　　2、全员参与清洁活动，营造舒适就医环境。为营造整洁、舒适的就医、工作环境，我中心特将2014年10月11日定为“环境清洁日”，由各科室工作人员负责各自工作区域，开展环境大扫除，擦灰、清理蜘蛛网、清除垃圾和积水，整理物件使之整洁有序，地面干净、空气清新，物品摆放有序。此外，我们还制定了科室环境整顿制度，要求各科室在日常卫生清洁、环境消毒的基础上，每月至少开展一次全方位的卫生清洁行动，同时按照相关物品的摆放规范，摆好各项物品，各项物品条理化，为患者营造温馨的就医环境。

　　3、开展服务礼仪与沟通技巧培训。文明礼仪是中华民族的优良传统，也是我们每一个人道德品质和行为规范的重要组成部分。作为一线的医务人员，天天要面对患者，文明礼仪的重要性更是不言而喻。为此，我中心于2014年10月15日、10月23日开展了两场医务人员服务礼仪与沟通技巧培训。课程从认知患者的需求，到为患者服务的各种技巧;从服务礼仪的原则，到医务人员的形象;从接待患者的正确言语，到医患沟通的诸多细节。内容全面，实用性强。此外，还通过平时采集到的相片素材，以身边同事或好或坏的例子进行对比，并借助“大家来找茬”的游戏形式，引导大家在娱乐中学习到相关知识。

　　4、举办“道德讲堂”，弘扬高尚医德。2014年10月23日，社区卫生服务中心召开“道德讲堂”，主题为“医者神圣”，吸引了125位员工参与。讲堂通过身边人讲身边事，身边事教身边人的形式，讲述了我院院长、“较美医生”护士们坚持不懈，每天提前一小时上班为患者提供干净舒适的就医环境，并免费为市民提供义诊，感动在场全体人员。

　　5、各科室掀起“比服务、赛质量”热潮。服务前线化被动为主动，基本做到了在患者开口前提供服务。遇上门诊高峰期，适当增开登记窗口及接种室，尽量避免“排长龙”现象。医生组通过“请进来”—邀请上级医院前来授课、“走出去”—派遣业务骨干外出学习，不断提高业务技能。护理组将“文明用语”与“服务禁语”上墙公示，并全员签订服务承诺，通过群众监督和自我鞭策，力求把优质护理带给每一位患者。药房组开展服务质量问卷调查，针对群众反映的问题改进工作。收费组加强对社保政策和收费操作技能的培训。自查自纠讨论活动，自我批评和相互批评相结合，共同查找工作不足并进行优化改进。各科室也均能按照台帐内容落实整改，切实改善服务态度、提高服务质量、优化服务流程、和谐医患关系。

　　6、开展群众满意度评价。2014年10月26日-10月31日，我华都妇产中心开展群众满意度评价，由中心志愿者持已录入全体一线工作人员相片和信息的平板电脑，向来诊患者询问工作人员服务情况，由患者对为其服务的工作人员作出“满意”、“一般”、“不满意”的评价，并征询患者对我中心改善服务的意见和建议。本次共400余位患者配合调查，征得1080条评价信息和26条意见建议，被评价的工作人员覆盖了中心本部以上的一线工作者。

　　7、撰写总结报告和心得体会。按照方案要求，每个科室上交一份“服务质量月”总结报告，每一位工作人员上交一份心得体会。截至2015年11月4日，已收到各个科室总结报告和58份个人心得体会。同时，我们也收到了很多工作人员对改进工作的建议和意见，例如在中心门诊部安装叫号系统，在站点的挂号和收费窗口安装扩音器，输液区为患者提供小型棉被和暖水袋等，这些都将考虑纳入我中心下一步的行动计划中。

　　三、“服务质量月”活动达到预期成效

　　在这短短的一个月里，要想马上让全中心所有工作人员的服务质量有一个质的转变，显然是不可能的。但我们能感受到，通过“服务质量月”的一系列活动，我们工作人员的总体服务意识有所增强，服务观念有所转变，这已经达到了我们预期的目的。加强和改善服务质量，是一项长期任务，我们将总结“服务质量月”活动的好经验、好做法，探索并建立长效机制，体现长期效果，实现持续改进，从量变向质变逐步迈进!