导读：为了进一步提高医疗服务质量，提升华都医院整体的服务水准，拓展优质服务品牌，西安华都妇产医院在开展优质服务年活动中，以改善护理人员与病患关系为出发点的创新服务方式，对新进护士推出了服务剧本这一新的培训模式，进一步规范了护理人员的服务行为、语……
为了进一步提高医疗服务质量，提升华都医院整体的服务水准，拓展优质服务品牌，西安华都妇产医院在开展“优质服务年”活动中，以改善护理人员与病患关系为出发点的创新服务方式，对新进护士推出了“服务剧本”这一新的培训模式，进一步规范了护理人员的服务行为、语言，统一服务标准，达到提高服务质量和水平的目标，融洽了医患关系。
临床质量、服务质量和运营质量是医院较重要的三种质量。服务的关键时刻是医院向患者展示自己服务质量的时机，是质量展示的有限时机。
患者来院就医过程，就像是走进了一个有关生命与健康的剧本里，而所有与就医过程有关的人物，都是剧本里的一个角色。由护士扮演患者、患者家属等不同角色，体验感受不同角色身份的立场、需求，以期改善工作中的不足，构建和谐医患关系。
服务剧本培训的宗旨就在于尽心去做好工作中的点点滴滴，认真的完成好每一次护理操作，用心服务去与患者进行真诚地沟通，给患者一个甜美的微笑，一个鼓励的眼神，多做一点点，让患者从我们的服务中得到他们期望得到的。服务剧本通过模拟演练后，再应用到临床护理工作中去，让患者感受浓浓的人文关怀。
此外，西安华都妇产医院规模大，建筑与室内空间复杂，就诊者往往入其内而不知所往。医院就此加入了新的地标导向系统，力改善了这种状态。地标系统的建立，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，展现了医院人文关怀，满足了病人的就诊需求。
延伸阅读：
什么是“服务剧本”?
就像航空公司在接待咨询、订票、办理登机等环节，每一位服务员都有固定言语和行为模式，医疗服务行业也存在一些“规定”动作。诸如入院窗口接待、输液、问诊、辅助检查等，这些关键的服务环节都需要有一套固定规范的文本。对每个场景应该使用的语言、提供的服务范本、面部关怀表情等进行标准化，以剧本的形式进行演绎，以彰显医院整体服务的人性化和高水准。
