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西安华都妇产医院的爱心文化建设“情感账户”存医患深情

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导读:建院以来,改善患者就医体验就是医院一直以来坚持奋斗的方向。西安华都妇产医院15年始终坚持以患者就医体验与医院爱心文化建设相结合,将患者就医满意度作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,进一步优化服务流程,创新服务形式。 提亮窗口形象 就诊服务便……

  建院以来,改善患者就医体验就是医院一直以来坚持奋斗的方向。西安华都妇产医院15年始终坚持以患者就医体验与医院爱心文化建设相结合,将患者就医满意度作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,进一步优化服务流程,创新服务形式。

  提亮窗口形象 就诊服务便捷贴心

  进入西安华都妇产医院门诊大厅,映入眼帘的是一群青春靓丽、略施淡妆的导诊人员,身穿院长亲自设计的红白色系工作服。为了更好地为患者服务,她们在上岗前便被送到五星级酒店进行服务礼仪和文明用语的培训。她们指引诊室,搀扶老人,全程陪同残疾患者就诊,维持就诊秩序,指导患者自助打印检查结果……她们不仅活跃在门诊大厅,在候诊厅、每层楼的电梯口和诊室门口,都能看到她们温暖的笑容。

  为了给患者提供更便捷的门急诊服务,医院实现了门诊电话预约、现场预约、微信预约、网上预约等多种形式的预约服务;完善了自助挂号、缴费、查询、自助取单、自助清单的打印平台,大大减少了排队等候的时间;全面启动无假日门诊、无假日检查和分时段输液治疗服务;危急重症患者实行了“三先三后” (先诊治后挂号、先用药后付款、先抢救后签字)和“三优先”(就诊优先、检查优先、治疗优先)的原则,急诊绿色通道更加畅通。

  医院成立了医患服务中心,在门诊大厅入口左侧设立便民服务站,为患者免费提供各种贴心服务,如应急电话、报刊阅览、物品寄存、各类咨询等等。便民的措施赢得了患者的好评,2016年就诊患者对医患服务中心满意度调查达到100,并收到患者各类感谢表扬信16封。

  打造服务亮点 护理优质有特色

  在提供优质护理服务方面,西安华都妇产医院多措并举,为患者提供全方位的服务。

  一是设立领班护士,和谐医患关系。西安华都妇产医院将星级酒店领班的服务理念融入临床护理工作中,先建立领班护士制度。通过考试考核和面试,从全院各临床科室的护士骨干中挑选出5名领班护士,每个临床科室设置1名。制定了领班护士详细的工作职责和流程,并进行为期一个月的理论培训和五星级酒店跟班学习后再上岗。领班护士着装统一端庄,服务用语及礼仪规范,热情接待新入院患者,实行24小时访视制度,及时了解患者的心理动态并进行沟通,征求意见及建议,提供健康教育和心理咨询,现场疏导,并为患者排忧解难。出院后进行回访,成为了医患之间沟通的桥梁。医院在局域网上开设了领班护士工作案例讨论区,介绍工作经验和心得,带动全院护理人员改变服务理念,营造良好的服务氛围,让患者真正感受到了无缝隙的贴心关怀,投诉纠纷明显减少。

  二是开设护理门诊,开创护理服务新领域。医院以护理专家身份独立开设护理门诊,走在了市级医院前列。护理门诊共设造口、伤口门诊,咨询门诊,术后恢复健康门诊等四个专业,担任出诊专家的大部分有副高以上职称。开诊以来,患者们纷纷表示护理门诊很方便。以前做护理维护要先挂医生号,医生开具治疗单,缴费后再到换药室进行维护,而现在只需直接挂号到护理门诊进行一站式诊治,节约了患者的时间。

  三是坚持“以病人为中心”的理念,夯实基础护理。医院开展“爱心杯”基础竞赛活动,运用“品管圈”的管理方法,促使各项护理措施落到实处。按照患者基础护理服务项目,执行分级护理,将自理理论与优质护理服务相结合,全面落实基础护理职责,护士积、主动、高效地工作在病人床边。电子病历的使用,简化了护理文书书写,减少了护士书写的时间,真正“把护士还给病人”。

  四是创立特色服务,打造专科护理品牌。自全院开展“优质护理服务”以来,始终导“一科一特色,一科一品牌”,将护理服务推向更深、更广、更细的方向发展。各临床科室结合各自专科特点,打造服务特色。如心医护部提供“热情接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的护理链服务……

  五是重视健康教育,延伸护理服务。医院健康教育工作形成了一整套贯穿病人入院、住院、出院及出院后回访全过程完善的健教体系,制定了系列健康教育SOP,将健康教育渗透到良好的沟通和治疗护理过程当中。医院以爱心小精灵健教课堂为平台,常年面向市民免费开展健康教育课程,社会反响良好。

  医院设立“情感账户”存医患深情

  医院开设了“情感账户”,西安华都妇产医院将人际关系中的相互作用,比喻为银行中的存款与取款,每一次医患、同事之间的互动就像是在此账户内存款或取款,目的是通过多次善意的“存款”行为,与患者、家属、同事建立良好互动关系,通过真诚、有效、顺畅的沟通,增加满意度。医院同时给100位患者发放问卷调查,请他们加入到活动中来。此项活动共收集到情感账户存取明细400余条,对于建立和谐的医患关系起到了推动作用。

  医院还开展了多种形式的志愿者服务活动,为门诊患者提供用药咨询和健康教育,承担大型活动的医疗保障,深入社区和学校开展急救知识和健康教育讲座,拓展了医院的服务范围。成立外语社团,将服务用语采取中英文对照并编辑成册,模拟英语查房,帮助医务人员提高英语实际应用能力,为外籍患者提供无障碍的就医服务。

  如今,西安华都妇产医院改善医疗服务行动各项措施已初见成效,受到了很多患者的好评与点赞!在省级医疗第三方满意度调查中,排名位居前列。而在不断创新,强化内涵建设,切实改善人民群众就医感受的道路上,华都还在继续前行。

张秋霞

·主任医师

·20年临床经验

·妇科医生

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