导读：医生、护士与病人距离沟通，像对待亲人般为病人翻身、拍背、擦身这一幕幕温馨感人的画面常常出现在西安华都妇产医院的各个病房。贴心、周到的护理服务赢得了患者及家属的广泛好评。 近年来，该院以病人为中心，全院参与，从医疗、护理、医技、后勤全面推动……
医生、护士与病人“距离”沟通，像对待“亲人”般为病人翻身、拍背、擦身……这一幕幕温馨感人的画面常常出现在西安华都妇产医院的各个病房。贴心、周到的护理服务赢得了患者及家属的广泛好评。
近年来，该院以病人为中心，全院参与，从医疗、护理、医技、后勤全面推动，深化优质护理服务内涵建设，以优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。据调查统计，今年上半年，该院住院病人满意度达96.52。
深化护理理念 改善患者体验
“来，黄奶奶，我帮您把指甲修剪一下。”医院内分泌科护士李雪红为住院的黄秋云老奶奶输液时，看到她的指甲比较长，顺手掏出指甲刀帮她修剪起指甲。
这是8月21日上午在西安华都妇产医院住院部呈现的一个温馨画面。
李雪红说，黄奶奶的子女在乡镇上班比较忙，奶奶年龄大了眼神也不太好，帮其剪剪指甲是举手之劳。
不仅如此，据了解，当住院的患者需要剃胡须、床上擦浴和洗头时，根据患者的病情，护士都会亲自为患者护理或协助其进行。
而这些仅仅是西安华都妇产医院不断深化优质护理服务内涵，制定并落实一系列举措方便患者就医，改善患者就医体验的一个个小片段。
据了解，该院今年分别以护理学科建设与发展等主题展开多次沙龙、演讲活动，在这种环境的引领下，护理人员的整体素质得到提升，护理理念得到深化，“比学赶超”的局面逐步形成。
据悉，去年该院共撰写发表护理论文19篇，并与重医附二院合作成功申报市级课题1项。同时，该院今年还提前完成了市级护士规范化培训基地的复核，并首期招生30名。
在实践中，该医院护理人员学以致用，不断创新，做到服务更精细，更贴心，从入院到出院直到院外的恢复健康指导提供全程的优质服务。对出院患者进行电话随访，提供用药指导、健康教育、慢病管理等服务。
“目前我们有护理人员458名，专科及以上学历占84。医院大力推行‘四主动、四不’为内涵的优质护理服务。即护理人员主动起立、主动接物、主动问候、主动介绍;不直呼患者床号、不对询问者说不知道、不对难办的事说不行、不对病人的诉求敷衍。更新服务理念，真正做到贴近临床、贴近患者、贴近社会，让患者满意，让社会满意，让政府满意。”该院护理部主任黄凤说。
提高护理质量 保障患者正规
“从开展‘优质护理服务示范工程’活动以来，医院就将此项活动列为‘一把手’工程，院领导高度重视，将其列为全院性的‘创优服务’，全员参与，从医疗、护理、医技、后勤全面推动，提高医院的整体服务水平。”黄凤说。
医院领导亲临一线办公，及时了解创优服务中碰到的难点、热点问题，每月召开一次全院性“优质服务专题会”，每季度召开一次现场质量考评和患者满意度调查，听取患者意见和建议，不定期召开各部门沟通协调会。同时，医院完善各种配套设施，补充护理人力，仅去年，医院就新增护士60名。
为提高护理人员的护理知识、技能，做到人尽其才、才尽其用，提升护理队伍内涵建设，医院选派护理骨干外出学习专业的护理技能、专业的护理管理方法，制定了培训考核计划，编印下发了护理技术操作手册。通过“定人员、定内容、定标准”，对护理人员按护士、护师、主管护师等不同层次进行培训和考核，实现护理各项技术操作规范化、流程化、统一化。
据悉，仅去年，该院就完善护理工作制度58项，针对重点部门、重点环节和重点患者，制定工作制度20项、工作流程10项、应急预案23项，并落实到位。
今年以来，医院先后选派护理管理人员10人次参加和重庆市护理管理岗位培训;选派护理骨干外出短期培训63人次;院内“三基”培训共计630人次……不断提高护理人员的管理水平和护理技能。
“随着医学模式的转变和以病人为中心的护理工作的深入开展，如何通过改变服务模式，更好地提高护理质量，是院班子成员在工作中不断思考的一个问题。为了落实责任到人，医院各科室从改变传统排班模式，从做实基础护理、做精专科护理、绩效考核工作成果、实施风险评估等方面入手来提高医护质量、保障患者正规。”医院院长乔正荣称。
创新管理模式 满足患者需求
据悉，自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，西安华都妇产医院以此为契机，制定了《护理工作发展十二五规划(2011—2015年)》、《2014年优质护理服务工作方案》等切实可行的工作措施，把功能制护理模式转变为责任制整体护理模式，建立起了长效运行机制，全面提高医院临床护理工作水平。
护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题会主动找自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者也更加用心，与患者和家属建立了更加融洽和谐的关系。
“在病房实行‘责任制整体护理’，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。同时，对危重患者多、基础护理工作量大的科室增加了双夜班、双中班、早晚班、夜值班等，加强晨晚间护理。”黄凤说。
“通过扎实开展‘优质护理服务示范工程’活动，医院的护理服务水平上了一个新台阶，护理质量得到明显提高，了护理正规。同时，也提高了护士素质，体现了护士的价值。”医院副院长董宁称，活动实施近2年来，护士的主动服务观念也逐步转变和深化，虽然工作范围和工作量增加了，但赢得了患者与社会的理解和称赞。
“每当我的付出得到患者及家属的认可时，心中就油然升起一种自豪感，庆幸自己是一名护士，因为能够救死扶伤，能够及时抚慰病友的伤痛，能够亲眼病友恢复健康出院。”该院急诊科护士长刘国荣说。
目前，西安华都妇产医院通过进一步强化优质护理服务工作，“优服”病区由急诊科、手术室、消毒供应中心、透析室、临床支持中心及门诊部6个试点病区扩展至全院各个病区。
“通过完善护理模式，实施责任制整体护理，医院为患者提供了连续、全程的人性化服务。今后，我们还将进一步优化优质服务内涵建设，以‘全承包’的工作模式为核心，从服务内涵、环境、病人满意度、工作职责、绩效考核、病房管理方面进行护理质量控制，提高护理品质，把优质护理服务作为一项长期工作，持之以恒地坚持下去。”乔正荣表示。
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